Contenido
- CRM visto como una tecnología, no una estrategia
- La gerencia puede no hacer cumplir los procesos de CRM
- La nueva tecnología trae una curva de aprendizaje empinada
- Cómo el CRM social y móvil puede apoyar la adopción
- Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
- Estrategia de CRM: desde arriba
Fuente: Singkham / iStockphoto
Para llevar:
Los empleados de ventas quieren hacer lo que mejor saben hacer: vender y ganar mucho dinero, no sentarse en sus escritorios para presentar informes. Eso puede hacer que CRM sea una venta difícil.
Las empresas a menudo luchan por convencer al personal de ventas de que la gestión de la relación con el cliente (CRM) es una inversión de tiempo diaria que vale la pena, a pesar de los beneficios que promete: mayores ingresos, conocimiento de los comportamientos y preferencias de los clientes y campañas de marketing más efectivas. Sin embargo, CRM puede ser una inversión significativa, y solo es efectiva cuando todos en la organización, desde el C-suite hasta las ventas, están comprometidos. Algunas organizaciones luchan por conseguir que el personal de ventas dedique el tiempo necesario para maximizar esa inversión. Aquí, mire las principales razones por las cuales el empleado usa la brecha y lo que las empresas pueden hacer al respecto. (Lea sobre algunas de las cosas que están sucediendo en el mundo de CRM en las 6 principales tendencias en la gestión de la relación con el cliente).
CRM visto como una tecnología, no una estrategia
Las empresas deben proceder con precaución si están planeando implementar una solución CRM sin una estrategia abotonada detrás de ella. Según un informe de Forrester, una cuarta parte de las organizaciones encuestadas informaron requisitos comerciales mal definidos. El 27% de esos problemas provienen de fallas en la gestión de procesos de negocios (BPM). Puede leer este anuncio nauseum, pero vale la pena repetirlo: CRM no es simplemente una tecnología. CRM tiene todas las ventajas y desventajas, pero las organizaciones no pueden simplemente implementar el software y asumir que su trabajo está hecho. Cualquier implementación exitosa de CRM se centra en objetivos comerciales sólidos. Es por eso que las empresas necesitan pensar cuidadosamente sobre lo que quieren lograr con el software CRM y establecer puntos de referencia que respalden ese objetivo.
La gerencia puede no hacer cumplir los procesos de CRM
El C-suite debe dirigir la estrategia, pero depende de los gerentes de ventas hacer cumplir la adopción. CRM no puede tener éxito en ninguna organización a menos que los gerentes de ventas supervisen activamente su uso. Los gerentes necesitan capacitar a los empleados inicialmente, pero también deben consultar regularmente con el personal para responder preguntas y asegurarse de que los empleados sepan cómo usar la información de manera proactiva para tomar las mejores decisiones de los clientes. Además, para crear campañas de marketing más efectivas, las ventas y el marketing deben colaborar para aprovechar al máximo los datos de los clientes.
La nueva tecnología trae una curva de aprendizaje empinada
Algunos empleados pueden sentirse como un pez fuera del agua cuando se enfrentan a la tecnología CRM por primera vez. Eso puede ser especialmente cierto para los profesionales de ventas experimentados que han perfeccionado su oficio durante mucho tiempo y han desarrollado sus propios procesos. No solo los profesionales de ventas pueden sentir que están siendo expulsados de su zona de confort, sino que una curva de aprendizaje empinada a menudo se asocia con nuevas tecnologías. Por eso es fundamental que las empresas seleccionen cuidadosamente el sistema más fácil de usar y proporcionen capacitación integral.
Otro problema es que algunos profesionales de ventas pueden no ser conscientes de la amplitud completa de los beneficios de CRM para el proceso de ventas. Claro, probablemente sepan que el software CRM contiene y ayuda a organizar los datos del cliente. Sin embargo, es posible que no vean la correlación directa entre las funciones del software y la capacidad de conectarse con más clientes y cerrar más negocios. Si una empresa quiere implementar CRM con éxito, un equipo de ventas será más receptivo si comprende completamente sus capacidades y beneficios. Esta es un área de implementación que es crucial pero que a menudo se pasa por alto.
Si pudieras ver la pesadilla típica del vendedor, probablemente lo verías enterrado bajo una montaña de papeles y sofocado hasta una muerte lenta y dolorosa. Los empleados de ventas quieren hacer lo que mejor saben hacer: vender y ganar mucho dinero, no sentarse en sus escritorios para presentar informes. La gerencia puede alentar a los profesionales de ventas a completar informes en CRM al mostrar cómo aumenta su productividad, generando más tiempo para atraer clientes potenciales.
Cómo el CRM social y móvil puede apoyar la adopción
A medida que las redes sociales han evolucionado, las compañías han puesto un mayor énfasis en servir al cliente social. Y por una buena razón. En estos días, no comunicarse con los clientes a través de los canales sociales puede ser tan perjudicial para la relación como ignorar las llamadas telefónicas. Social CRM (SCRM) aprovecha las redes sociales, como y, para colaborar con el cliente. Mientras más arraigada esté la fuerza laboral en los procesos tradicionales, más difícil puede ser convertirse en una organización verdaderamente social. Pero la integración social significa que las empresas pueden recopilar inteligencia crítica del cliente más rápidamente y reaccionar de manera más ágil a las inquietudes y comentarios de los clientes. Una vez que los profesionales de ventas experimenten esa habilidad de primera mano, probablemente comprarán más rápidamente.
Y hay buenas noticias para todos los guerreros de la carretera: las investigaciones afirman que el acceso a las aplicaciones móviles de CRM aumenta la actividad de ventas en un 15 por ciento. Las empresas pueden apoyar la adopción de CRM de los empleados mediante la implementación de aplicaciones CRM basadas en dispositivos móviles. Armados con la información necesaria, los empleados pueden recopilar información de los clientes sobre la marcha, recolectar firmas y completar automáticamente las facturas mientras se reúnen con los clientes. Cuando los usuarios ven el beneficio de tener esta capacidad bajo demanda, pueden estar más inclinados a adoptar la tecnología.
Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
No puede mejorar sus habilidades de programación cuando a nadie le importa la calidad del software.
Estrategia de CRM: desde arriba
La aplicación debe provenir de la parte superior. El C-suite debe desarrollar una estrategia de CRM coherente, y los gerentes deben proporcionar capacitación y tutoría. Por último, pero no menos importante, las organizaciones deben recordar que, en última instancia, aumentar las posibilidades de éxito de CRM significa ganar y mantener más clientes. (Para leer más sobre las mejores prácticas de CRM, consulte Por qué fallan las estrategias de CRM (y qué hacer al respecto)).