Contenido
- ¿Qué es el CRM?
- Por qué falla CRM
- La clave del éxito de CRM
- Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
- Mejores prácticas de CRM: gestión de datos del cliente
- Mejores prácticas de CRM: la conexión con el cliente
- Mejores prácticas de CRM: evaluación del sistema y del personal
Para llevar:
Estas mejores prácticas pueden ayudar a las empresas a garantizar que sus esfuerzos hacia la gestión de recursos del cliente no se desperdicien.
Durante muchos años, las empresas han implementado la gestión de relaciones con los clientes (CRM) para aumentar los ingresos. Las mejores prácticas y la innovación en las estrategias de CRM pueden ayudar a las empresas a ganar y mantener clientes, y, por lo tanto, a obtener ganancias. Pero simplemente usar CRM no garantiza beneficios comerciales. Utilizar CRM con éxito implica planificar, identificar objetivos comerciales claros y, lo más importante, centrarse en los clientes. Aquí eche un vistazo a algunas de las mejores prácticas de CRM y cómo se pueden utilizar para impulsar el resultado final de un negocio.
¿Qué es el CRM?
La gestión de la relación con el cliente es, ante todo, una estrategia que se ocupa de la gestión de las acciones de una empresa y sus interacciones con clientes, clientes y posibles clientes.
Contrariamente a la creencia popular, este software no está diseñado para administrar una base de datos de clientes. En cambio, CRM asimila toda la información que una empresa tiene sobre un cliente, ya sea de ventas, marketing, servicio al cliente o cualquier otro departamento de la empresa. Este tipo de agrupación de información permite a cualquier persona en una organización obtener acceso a toda la información requerida para proporcionar un servicio superior, aprovechar las oportunidades de ventas cruzadas y de ventas ascendentes y ajustar las estrategias de marketing y ventas.
Por lo tanto, el objetivo de CRM no se trata solo del resultado final. En cambio, CRM tiene como objetivo reducir los costos y aumentar la rentabilidad al aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad y la defensa. (Descubra algunas de las formas en que las empresas utilizan CRM en las 6 principales tendencias en la gestión de la relación con el cliente).
Por qué falla CRM
En los últimos años, ha habido una serie de críticas contra el CRM, y algunas estimaciones sitúan la tasa de fracaso en un 70 por ciento.
¿Entonces qué pasó? Hay tres cosas principales que las empresas hacen para condenar las estrategias de CRM:
- Centrándose en la tecnología, en lugar de la estrategia
Muchas compañías instalan software CRM sin establecer una estrategia comercial sólida. Tienen todas las herramientas y el software en su lugar, y asumen que eso es todo. Sin embargo, una iniciativa exitosa de CRM se enfoca más en objetivos comerciales unificados; La tecnología CRM solo actúa como soporte. - Descuidar las necesidades del usuario
Cuando implementa un software o sistema, todos los que están a bordo deben saber cómo usarlo. El problema con CRM es que algunas personas lo ignoran, pero aún así hacen bien su trabajo.
Hay tres situaciones que conducen a una mala adopción de CRM entre los empleados de la empresa:
- Los empleados no saben cómo usar el sistema.
- No ven el valor de usar el nuevo sistema CRM
- Los empleados desconocen los beneficios de usar el software CRM
- No tener medidas claras e indicadores de éxito.
Las empresas deberían implementar objetivos específicos y encontrar formas de medirlos como parte de cualquier estrategia comercial de CRM. Sin esto, las iniciativas de CRM están configuradas para el fracaso porque los empleados no saben dónde se encuentra su empresa y los tipos de pasos para avanzar.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas superar los obstáculos que a menudo hacen que CRM falle? Repasemos algunas prácticas recomendadas para utilizar CRM de manera efectiva.
La clave del éxito de CRM
Si hay una clave para una estrategia de CRM exitosa, es que la alta gerencia debe aceptarla. Si un CEO no cree que el CRM sea bueno para la compañía, es casi imposible idear una estrategia comercial para toda la compañía, sin mencionar ganar la confianza y el compromiso de los empleados.
Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
No puede mejorar sus habilidades de programación cuando a nadie le importa la calidad del software.
Los empleados también deben aceptar la idea, que deben adoptarse por sí mismos. Para muchas empresas, esto implica formar un equipo con miembros del personal de cada departamento para elaborar una estrategia para la selección del software CRM apropiado.
Una vez que esto está en su lugar, una empresa puede comenzar a definir sus objetivos comerciales y asegurarse de que se reflejen en los esfuerzos de CRM. Ahora pasemos al meollo de las mejores prácticas de CRM.
Mejores prácticas de CRM: gestión de datos del cliente
La gestión de los datos del cliente es un aspecto clave de cualquier solución CRM exitosa. Hay algunas mejores prácticas clave en esta área.
- Conoce a los clientes
Las empresas necesitan definir qué es un cliente para los distintos departamentos dentro de una empresa. El personal de ventas y marketing puede definir a los clientes como aquellos que compran los productos y servicios de una empresa, pero para los empleados de línea directa y de servicio al cliente, los clientes pueden incluir a aquellos que preguntan sobre los productos, o se quejan de ellos.
Estos clientes tienen invariablemente características únicas que la empresa debe comprender. ¿Son parte de la generación del baby boom? ¿Son jóvenes? ¿Conectado a Internet? ¿Tienen altos ingresos disponibles?
Una vez que los clientes son comprendidos por una empresa, deben segmentarse en clientes de alto potencial o alto valor y priorizarse de acuerdo con esta segmentación. - Estandarizar los datos
En la mayoría de las empresas, varios departamentos pueden recopilar datos similares. Esto debería estandarizarse en términos de cómo se recopilan los datos y cómo se nombran los diversos campos. El uso de un solo conjunto de datos integrados garantiza que todos los miembros de la empresa lo entiendan. - Recoge más datos
Una vez que el marco básico de CRM está en su lugar, es hora de obtener más datos de cada interacción con el cliente y estar preparados para identificar actitudes, necesidades y comportamientos. - Use solo los campos necesarios
Las empresas deben determinar la información requerida y recortar otros campos. - Mantenlo limpio
Los datos deben mantenerse limpios y organizados eliminando los perfiles de clientes obsoletos. Por lo general, alrededor del 25 por ciento de los datos se vuelven obsoletos durante el período de un año.
Mejores prácticas de CRM: la conexión con el cliente
Irónicamente, muchas empresas pasan por alto la importancia del cliente al implementar CRM. Como resultado, algunas de las mejores prácticas de CRM más importantes se centran en crear conexiones con los clientes administrados de la empresa.
- Solo ponte personal
Los especialistas en marketing se han dado cuenta de que la comunicación con el cliente no es única para todos. En general, un genérico para miles de direcciones no genera mayores ventas ni una mejor rentabilidad. De hecho, descartar el script podría hacer que una iniciativa de CRM sea más efectiva. En cambio, se debe alentar a los empleados a conocer las necesidades de sus clientes mirando sus perfiles. Esto permite a las empresas enfocarse con mayor precisión en las acciones que hacen que sus clientes se sientan importantes (¡y lo son!). - Solo socializa
Conectarse con los clientes a través de las redes sociales es un método relativamente nuevo de interacción, pero las empresas deberían usar esto como una oportunidad para una mejor comprensión.
Ya sea en Foursquare o en un blog personal, un número creciente de personas interactúa, comparte y forma opiniones basadas en las redes sociales. Las empresas deben utilizar los canales de redes sociales para atraer clientes mientras recopilan más información.
Sin embargo, una advertencia: este compromiso con el cliente no es una cosa única, sino un proceso continuo y un principio rector. (Palabras de sabiduría: Estrategias Jedi para la gestión de redes sociales).
Mejores prácticas de CRM: evaluación del sistema y del personal
Ninguna estrategia está completa sin un sistema para analizar si está funcionando. Las mejores prácticas en esta área incluyen lo siguiente.
- Revisar el software CRM
Siempre tome tiempo para revisar el rendimiento de su software CRM y si se ajusta adecuadamente a las necesidades de su interfaz de cliente. Además, la mayoría de las empresas utilizan solo el 20 por ciento de sus características y funcionalidades de software CRM. Esto significa que investigar las capacidades del software CRM también es importante, especialmente cuando las empresas pagan por funciones que no se están utilizando. - Evaluar al personal
En la mayoría de los casos, el uso y el dominio del software y los procesos de CRM deben ser parte de la revisión anual de cada empleado. Recuerde que CRM es una estrategia comercial. Esto significa que el personal debería aceptarlo y apoyarlo. El personal debe estar capacitado sobre cómo usar el software CRM y estar capacitado para hacer uso de la información obtenida a través de CRM para tomar sus propias decisiones con los clientes. - Automatiza procesos repetitivos
Las tareas esenciales y necesarias que son repetitivas y aburridas deben automatizarse tanto como sea posible.
Los procesos exitosos de CRM difieren de empresa a empresa. Las empresas que desean aumentar sus posibilidades de éxito deben comenzar con una estrategia CRM sólida y la implementación de mejores prácticas. Cuando las estrategias de CRM funcionan, pueden ayudar a las empresas a mantener a los clientes existentes y ganar otros nuevos, lo que aumenta el resultado final. Cuando CRM no funciona, puede convertirse en una iniciativa costosa y engorrosa con un resultado limitado. (Para lecturas relacionadas, consulte Uso de las características de administración de productos en una solución CRM).