Contenido
- Definición: ¿Qué significa la Respuesta de voz interactiva (IVR)?
- Una introducción a Microsoft Azure y la nube de Microsoft | A lo largo de esta guía, aprenderá de qué se trata la computación en la nube y cómo Microsoft Azure puede ayudarlo a migrar y administrar su negocio desde la nube.
- Techopedia explica la respuesta de voz interactiva (IVR)
Definición: ¿Qué significa la Respuesta de voz interactiva (IVR)?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a los humanos interactuar con las computadoras usando la voz o un teclado de señalización de multifrecuencia de doble tono (DTMF). IVR permite a los clientes encontrar respuestas a sus propias preguntas hablando (usando el software de reconocimiento de voz de la compañía) o dando entradas a través de un teclado telefónico.
IVR utiliza audio pregrabado y generado dinámicamente para interactuar con los clientes. El beneficio clave para los sistemas IVR es que pueden manejar grandes volúmenes de llamadas, donde solo se requieren interacciones simples.
IVR también se conoce como menú telefónico o unidad de respuesta de voz.
Una introducción a Microsoft Azure y la nube de Microsoft | A lo largo de esta guía, aprenderá de qué se trata la computación en la nube y cómo Microsoft Azure puede ayudarlo a migrar y administrar su negocio desde la nube.
Techopedia explica la respuesta de voz interactiva (IVR)
En la Feria Mundial de Seattle de 1962, Bell System presentó el primer teléfono capaz de marcar códigos de área utilizando la frecuencia de modulación de doble tono con tonos de marcado en el rango de la audición humana. Esta fue la génesis de la IVR. Sin embargo, la tecnología IVR fue compleja y costosa durante la década de 1970.
En la década de 1980, más empresas ingresaron al mercado. La competencia condujo a un mayor desarrollo del software de reconocimiento de voz, lo que provocó el cambio de procesadores de señales digitales a una arquitectura cliente / servidor. Las empresas comenzaron a investigar la integración de telefonía informática para su uso con sistemas IVR. El enrutamiento inteligente de llamadas al personal o departamentos apropiados de la empresa se convirtió en algo común y vital para las operaciones de respuesta comercial eficiente. En la década de 2000, el software de reconocimiento de voz se desarrolló aún más y, finalmente, se volvió menos costoso. Esto fue posible gracias a las velocidades de procesamiento más rápidas y la transferencia del código de programación patentado de reconocimiento de voz al estándar VXML.
IVR da prioridad a las llamadas de los clientes que ingresan a un centro de llamadas, moviendo algunas al frente de la cola. La priorización se basa en el motivo de la llamada y en un servicio de identificación de número marcado. El sistema también puede registrar información detallada de la persona que llama y recopilarla en una base de datos para auditorías, análisis de rendimiento del sistema y futuras mejoras del sistema.
Otros usos típicos para IVR son:
- Marcación activada por voz para automatizar consultas rutinarias a centrales u operadores privados de cambio automático de sucursales
- Entretenimiento e información para manejar programas de televisión o televotos, que pueden generar grandes volúmenes de llamadas.
- Acceso anónimo a datos confidenciales de hospitales y clínicas mediante códigos de acceso.
- Compras e inscripciones móviles
- Obtención de datos bancarios personales
- Tomando pedidos y pagos con tarjeta de crédito
- Informe de lecturas de medidores de servicios públicos
- Confirmación de la información del vuelo de la aerolínea
- Líneas de chat y citas
- Clima y condiciones del camino
La tecnología IVR tiene sus críticos. Las personas que llaman pueden oponerse a proporcionar respuestas de voz a sistemas automatizados y prefieren hablar con un encuestado humano. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando su capacidad para hablar con un humano está restringida.