Contenido
- Añadiendo IA al Arsenal de ITSM
- ¿Cómo el riesgo de pronóstico AI?
- Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
- Actualización a una mesa de servicio moderna
- El maridaje perfecto
Fuente: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Para llevar:
La gestión adecuada del servicio de TI (ITSM) es esencial para cualquier cambio importante en el sistema a fin de evitar el tiempo de inactividad y otros problemas potenciales.
La gestión del cambio, tal como la conocemos, está desactualizada e ineficaz, y casi el 70 por ciento de todos los proyectos de cambio no logran sus objetivos. Es por eso que los equipos de TI de hoy ya no solo resuelven problemas de gestión de cambios, sino que los predicen.
El problema más común de administración de servicios de TI (ITSM) durante un cambio importante es la interrupción de la aplicación, cuando un sistema o plataforma se apaga y ya no está operativo. Algo tan simple como la migración puede causar estragos en los equipos de TI y las partes interesadas sin un protocolo de gestión de cambios adecuado. Cuando los grandes cambios tecnológicos, como las migraciones, no se planifican adecuadamente, los servidores pueden sobrecargarse y las mesas de servicio mal equipadas no pueden manejar la afluencia de solicitudes.
Si bien las empresas continúan creciendo hasta convertirse en empresas modernas basadas en la nube, las técnicas y tácticas que rodean la gestión del cambio en lo que respecta a ITSM no mantienen el ritmo. Sin los protocolos ITSM que se modernizan con el negocio, la mesa de servicio se encarga de abordar problemas tecnológicos graves y de gran alcance.
Los cortes de aplicaciones y fallas tecnológicas hacen más que simplemente detener la productividad en el momento. En un nivel macro, las fallas tecnológicas afectan la eficiencia del lugar de trabajo y se reducen a la experiencia del cliente. Por lo tanto, las empresas que implementan adecuadamente la gestión del cambio como parte de la experiencia general de ITSM logran una ventaja crítica. (Para más información sobre fallas tecnológicas, vea Qué significa realmente el tiempo medio entre fallas).
Esta es la clave para comprender los servicios de TI y de negocios que los empleados están utilizando, cómo mapear y planificar posibles cambios y cómo identificar instancias en las que los cambios podrían colisionar. Cuando las prácticas de gestión de cambios en el gran ecosistema ITSM se implementan de manera efectiva, las empresas evitan enfrentar aquellos problemas que afectan la productividad y el resultado final.
Añadiendo IA al Arsenal de ITSM
Cuando las empresas planean cambiar un servicio, plataforma o aplicación, la capacidad de predecir el impacto proporciona una ventaja significativa. Con la tecnología de inteligencia artificial, los equipos de TI pueden predecir qué empleados pueden verse afectados si hay un problema, el costo de una interrupción y el riesgo general que se deriva del cambio.
Esta ventaja está cambiando el juego para ITSM. A menudo, cuando las empresas actualizan un servidor o implementan una nueva aplicación, tienen poca información sobre las poblaciones de empleados que podrían verse afectadas y el costo general (tanto financiero como de productividad) del cambio en caso de que falle. La previsión y el poder de predecir el impacto de un gran cambio permite a las empresas gestionar el riesgo y, a su vez, tener un mejor control del impacto de la gestión del cambio mucho antes de que ocurran los cambios.
¿Cómo el riesgo de pronóstico AI?
El proceso para predecir el riesgo depende de modelos y datos. Antes de una iniciativa de cambio importante, el liderazgo envía una solicitud de cambio al sistema. En la solicitud de cambio, identifican los servicios empresariales y de TI subyacentes que serán modificados y afectados. Luego, los técnicos aplican un modelo predictivo, que incluye entradas en torno a la frecuencia de los cambios y la tasa de incidentes reportados contra los cambios en el pasado. A partir de este modelo, se realiza una predicción que determina el potencial de una interrupción.
Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
No puede mejorar sus habilidades de programación cuando a nadie le importa la calidad del software.
Los equipos también pueden usar el modelo para identificar qué empleados están asignados al servicio de TI o negocio específico y crear un perfil de riesgo. Con la audiencia y la probabilidad de un problema identificado, el liderazgo puede evaluar si hay alguna estrategia de integración que deba implementarse antes del cambio. Cuando las predicciones dicen que un cambio puede causar una interrupción, el equipo de ITSM puede modificar los planes de cambio para reducir el riesgo o desarrollar proactivamente estrategias de mitigación en caso de que surjan problemas después de los cambios. Como con cualquier modelo predictivo, la precisión de los resultados depende de la calidad y la cantidad de datos utilizados. (El uso de un método de procedimiento también ayuda en la gestión del cambio. Obtenga más información en Uso del método de procedimiento (MOP) para un control efectivo de cambio de red).
Actualización a una mesa de servicio moderna
El servicio de asistencia técnica es la primera línea de defensa para combatir problemas cuando la gestión de cambios es problemática y no mitiga el riesgo de interrupción del servicio. Si bien una mesa de servicio eficiente y confiable es una necesidad diaria, es aún más importante durante una iniciativa de cambio importante.
Los miembros del equipo responden rápidamente a interrupciones y problemas de rendimiento. El compromiso claro con las personas afectadas reduce la frustración y garantiza que los problemas se manejen de manera inteligente. Un servicio de atención al cliente moderno y sin problemas hace esto al separar a los técnicos de sus bandejas de entrada y colocarlos dentro de un sistema de gestión de servicios. Las solicitudes ya no se envían como s, inundando las bandejas de entrada y abrumando al equipo. Por el contrario, se organizan de manera simplificada y se solicitan como incidentes o solicitudes de servicio.
Los sistemas modernos automatizan las solicitudes por prioridad, impacto y sentimiento de los empleados. Luego, el sistema asigna la solicitud al técnico adecuado, proporcionando visibilidad y claridad para las solicitudes repetidas.Como resultado, durante las iniciativas de cambio, los técnicos están facultados para manejar problemas críticos rápidamente y ofrecer respuestas generales a problemas comunes o similares.
El maridaje perfecto
La infraestructura de TI obsoleta y complicada hace que sea difícil determinar cómo los cambios significativos afectarán los sistemas y las partes interesadas. Para continuar "como siempre" después de un gran cambio, las empresas deben modernizarse para incluir la ventaja predictiva de la inteligencia artificial en su protocolo de gestión de cambios. Junto con las capacidades centrales de un servicio de atención al cliente moderno, la tecnología de inteligencia artificial proporciona a las empresas las herramientas para resolver los problemas cotidianos de manera eficiente, así como cualquier interrupción mayor o interrupciones del servicio a medida que crecen y evolucionan.