4 tecnologías que están impactando los centros de contacto a nivel mundial

Contenido

1. Tecnología omnicanal
2. Grabación de llamadas y análisis de voz
3. Inteligencia empresarial / Inteligencia artificial
4. Chatbots
Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida

Fuente: Dudau / Dreamstime.com

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La tecnología mejora constantemente el servicio al cliente, tanto para los clientes como para aquellos que brindan soporte. Aquí observamos las tendencias más importantes que actualmente afectan a la industria.

Las empresas avanzan a la velocidad de la tecnología, incluida la forma en que se comunican con los clientes. Hoy en día, hay más formas de conectarse con los clientes que nunca. El aumento en el consumismo digital ha cambiado la demanda y las expectativas de cuándo y cómo los clientes quieren ser contactados por las empresas. En los últimos años, la industria de los centros de contacto ha hecho que la comunicación y el intercambio de información sean más eficientes y rentables para las empresas de todo el mundo con el avance de las nuevas tecnologías. Hemos destacado cuatro tendencias tecnológicas que continuarán liderando la industria de los centros de contacto en 2019 y más allá.

1. Tecnología omnicanal

Atrás quedaron los días en que los clientes se acercaban a las empresas, más bien ahora se espera que las empresas encuentren formas innovadoras de interactuar e interactuar con sus clientes. De hecho, un informe reciente de Forrester descubrió que el 41 por ciento de los adultos en línea de EE. UU. "Preferiría usar el servicio digital al cliente en lugar de hablar con una persona en vivo por teléfono". Además, el 63 por ciento está de acuerdo con la declaración: "Me gustaría poder moverme entre los canales de servicio al cliente y no tener que repetir mi situación cada vez ”. En un esfuerzo por crear una experiencia más positiva y fluida y para fidelizar a los clientes, los centros de contacto están invirtiendo rápidamente en soluciones omnicanal para llegar a sus clientes en su canales preferidos A medida que los consumidores continúan agregando nuevas formas de comunicación para que las empresas participen (es decir, dispositivos móviles, redes sociales, aplicaciones, servicio corto, etc.), los centros de contacto deben considerar adoptar un enfoque multicanal para atender a sus clientes y entregar directamente a sus clientes deseados bandejas de entrada Las tecnologías omnicanal pueden equipar a las empresas con la capacidad de confirmar citas, alertas y recordatorios, lanzar promociones y opciones de procesamiento de pagos a través de una variedad de canales con solo hacer clic en un botón.

2. Grabación de llamadas y análisis de voz

Ya sea que esté prestando servicio a pequeñas o medianas empresas o empresas, garantizar un servicio al cliente de calidad es clave para cualquier negocio. Monitorear, registrar y analizar todas las llamadas de los clientes permite a los gerentes de atención al cliente proporcionar una recuperación de servicio adecuada y oportuna. Las nuevas tecnologías, como la grabación de llamadas y el análisis del habla, han facultado a los centros de contacto para proporcionar una mejor capacitación de los agentes, lo que resulta en una mejor atención al cliente en general y un aumento en los resultados positivos del cliente. Brindar acceso a los gerentes de los centros de contacto a las grabaciones de llamadas les brinda la capacidad de revisar y evaluar las interacciones de sus agentes con los clientes, identificar áreas clave de mejora para su personal y ofrecer críticas constructivas cuando sea necesario para garantizar mayores tasas de satisfacción del cliente. La implementación de tecnologías avanzadas, como el análisis del habla, permite a los centros de contacto extraer y analizar datos de audio, detectando aspectos como la emoción, el tono y el estrés de la voz de un cliente para identificar mejor a los clientes descontentos, así como rastrear y resaltar ciertas necesidades, deseos y expectativas. . (Para obtener más información sobre los datos del centro de llamadas, consulte Datos del centro de llamadas + Análisis de Big Data = Información valiosa).

3. Inteligencia empresarial / Inteligencia artificial

Un estudio reciente estimó que el 85 por ciento de las interacciones con el servicio al cliente se manejarán sin un agente humano para 2020. La implementación de tecnología, como la inteligencia empresarial (BI), puede ayudar a los centros de contacto a rastrear y monitorear el comportamiento del consumidor e identificar patrones / tendencias de ventas, mientras que es artificial La inteligencia (AI) permite a las empresas analizar, predecir y hacer sugerencias sobre el pronóstico comercial de una empresa. Tanto BI como AI se pueden aprovechar para automatizar el seguimiento métrico crítico, monitorear y medir los costos de la campaña de llamadas y el retorno de las inversiones de la campaña, predecir los volúmenes de llamadas y las necesidades de personal, así como identificar tendencias y problemas problemáticos antes de que surjan. De hecho, tanto BI como AI pueden identificar, marcar y sugerir "oportunidades de ventas adicionales" apropiadas para productos y / o servicios para la interacción de cada cliente. La utilización de BI e IA en el espacio del centro de llamadas recién comienza. Mirando hacia el futuro, se espera que BI e IA sean más inteligentes, automatizados y completos en los próximos cinco años.

4. Chatbots

Los chatbots se han implementado en centros de contacto en los últimos años como una solución rentable para reducir los errores humanos y el tiempo dedicado a los proyectos. Gartner predice que para 2021, más del 50 por ciento de las empresas gastarán más anualmente en la creación de bots y chatbot que el desarrollo tradicional de aplicaciones móviles. Los chatbots en vivo pueden ayudar a los agentes humanos al proporcionar respuestas rápidas a consultas simples en línea. Mientras estas tareas de bajo nivel están siendo manejadas por chatbots, los agentes humanos son libres de manejar solicitudes y consultas más complejas. A medida que avanza el aprendizaje automático, se espera que los chatbots reconozcan cuando un cliente está luchando con una pregunta y alerta a los agentes humanos para que intercepten la conversación. Los chatbots se pueden integrar como complemento de las operaciones de entrada del centro de contacto. (Para obtener más información sobre los chatbots, consulte Le preguntamos a los profesionales de TI cómo las empresas utilizarán los chatbots en el futuro. Esto es lo que dijeron).

Para seguir siendo competitivos durante los próximos cinco años, se requerirá que las empresas desarrollen su tecnología de centro de contacto existente digitalizando y automatizando sus métodos de comunicación con el cliente. A medida que más empresas continúen ingresando al mercado, se espera que implementen herramientas omnicanal, análisis de voz, BI, IA y chatbots para agilizar aún más los procesos internos, reducir los costos y proporcionar experiencias de clientes incomparables en el futuro.