Contenido
- Establecer expectativas
- Gestionar las expectativas
- Impulsar la comunicación
- Sin errores, sin estrés: su guía paso a paso para crear software que cambie su vida sin destruir su vida
- Frente a la adversidad
- La clave para suavizar la gestión de proyectos
Para llevar:
El mayor problema que enfrentan muchos departamentos de TI no es técnico: es personal.
Uno de los mayores problemas no técnicos que afectan a la mayoría de los departamentos de TI corporativos también es fácil de administrar. Cuando se trata de tratar con usuarios finales, todos deben estar en la misma página y saber qué se puede hacer y cuándo. Y ahí está la clave: gestionar las expectativas de los usuarios finales. Suena simple, pero esto generalmente puede ayudar mucho a facilitar las cosas cuando se trata con las personas que usan un conjunto de aplicaciones en el día a día.
Los departamentos de TI que fallan en esto pueden realmente sufrir, ya que los problemas se convierten en resentimiento hacia el departamento. Eso hace que los proyectos sean más difíciles para todos. (Para obtener más consejos sobre soporte, consulte 10 consejos para proporcionar un mejor soporte de TI).
Establecer expectativas
Si ha trabajado en TI durante un tiempo, probablemente pueda pensar en proyectos, tickets y despliegues en los que se acusa al departamento de TI por el proyecto, el ticket o el retraso, no lo que se solicitó al principio, o simplemente simplemente no es lo suficientemente bueno. Cuando las expectativas de la comunidad de usuarios finales (EUC) están fuera de línea con el concepto de realidad, o incluso un poco sesgadas, sus críticas pueden ser una distracción desagradable.
Incluso cosas simples como una nueva cuenta de usuario pueden causar fricciones entre los departamentos, o incluso una gran disputa entre oficinas. La mejor manera de evitar esto es crear expectativas realistas y cumplirlas en todo momento. Eso significa que TI necesita decirle al personal cuánto tiempo llevará un proyecto y qué esperar cuando finalice. Ya sea en una oficina de cinco personas o en un conglomerado multinacional, informe a quienes utilizarán los recursos de TI sobre lo que el departamento de TI puede y no puede hacer. En la mayoría de los casos, los problemas no se derivan de lo que logra TI, sino de lo que otros empleados creen que debería poder hacer. Los departamentos que pueden evitar ese tipo de desconexión contribuirán en gran medida a evitar el síndrome de "culpa de TI".
Gestionar las expectativas
Una de las mejores maneras de comenzar a gestionar las expectativas de una comunidad de usuarios finales es implementar una política de proporcionar acuerdos de nivel de servicio (SLA) para todos los servicios. Muchas personas en los campos técnicos asocian los SLA con proveedores externos, pero esa misma mentalidad también se puede utilizar para clientes internos, y debería serlo. Esto proporcionará a los usuarios finales un marco de lo que pueden esperar al solicitar servicios y mantendrá a todos, si no en la misma página, al menos en el mismo capítulo.
La mayoría de los paquetes de software de solución de problemas tienen módulos para configurar SLA. Si ya tiene SLA para sus clientes internos, felicidades, su departamento ya está en el camino correcto.
Impulsar la comunicación
Ahora que ha sentado las bases, debe mantener la comunicación. Tanto para los proyectos a largo plazo como para los cortos, sigue siendo imperativo mantener a todas las partes informadas sobre el progreso y los contratiempos. Las expectativas pueden ir de cualquier manera en un abrir y cerrar de ojos y, por muy feliz que haya estado en el lanzamiento del proyecto, si pierde la línea de tiempo que estableció, las cosas pueden deteriorarse rápidamente. Muy pocas cosas destruirán la buena voluntad que TI ha trabajado para lograr más rápido que la falta de comunicación y la caída de los plazos.
Ah, y si no cumple con una fecha límite, será mejor que comunique claramente una razón rápida y razonable de la demora. Mantener abiertas las líneas de comunicación ayudará a evitar la agitación de las plumas y garantizará que todos se sientan mejor acerca de cómo se desarrolla un proyecto. Si sus usuarios finales no tienen noticias suyas, pueden suponer que todo está bien. Si este no es el caso, los habrá fallado en gran medida al no cumplir con sus expectativas.
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No puede mejorar sus habilidades de programación cuando a nadie le importa la calidad del software.
Frente a la adversidad
Una vez que haya logrado la armonía con su comunidad de usuarios finales y todos estén trabajando juntos, puede pensar que ha logrado el nirvana en el lugar de trabajo. No tan rapido. De repente, el servidor o (inserte la interrupción relevante aquí) sufre una falla catastrófica de algún tipo y tiene un sistema de misión crítica inactivo. Esta es otra oportunidad para administrar las expectativas de sus usuarios finales para minimizar la distracción y ayudar a resolver la interrupción rápidamente y sin problemas adicionales.
Si no lo hace, se verá inundado con informes de interrupciones y el inevitable "¿Cuánto tiempo estará inactivo?" preguntas Esto solo logrará avivar las llamas de la frustración.
Aquí está lo que debe hacer: cuando ocurre una interrupción, debe tener más de un método para correr la voz. Eso también debe ser coherente y honesto. Entonces, si dice que la interrupción se resolverá en dos horas, los usuarios finales esperarán que se complete en ese período de tiempo. Esto significa que debe evitar hacer estimaciones optimistas para hacer felices a las personas. Además, si el problema está afectando a sus usuarios finales ahora, haga que solucionarlo sea una prioridad. Cuando esa interrupción se ha resuelto de manera oportuna, usted y su equipo pueden volver a su programación programada regularmente.
La clave para suavizar la gestión de proyectos
La mala sangre a menudo se desarrolla hacia los departamentos, y posteriormente dentro de ellos. Esto es más común cuando un departamento de TI y sus usuarios finales no se comunican y cuando el departamento de TI no logra administrar y cumplir con las expectativas de esos usuarios finales. Un gerente de proyectos de TI que pueda dominar el arte de establecer y cumplir con las expectativas no tendrá que preocuparse por hacer grandes esfuerzos para mantener contentos a los usuarios finales, eso será algo natural. (¿Quiere ascender en la carrera profesional de TI? Lea Cómo convertirse en un Director de TI: consejos desde la cima).